春節長假 線上旅遊企業成投訴新熱點

網上預訂旅遊産品越來越流行,但監管成難點,主管部門缺乏有效的介入途徑

剛過去的春節黃金周,市旅遊監察執法總隊共接聽諮詢投訴電話86個,其中諮詢電話6個,投訴電話80個。諮詢及投訴問題均已按照旅遊投訴受理流程做了及時、有效的處理。

對遊船的投訴仍是老大難

市旅遊監察執法總隊説,春節長假期間80個投訴電話中,涉及景區(點)類的29個,涉及旅行社類的24個,涉及旅遊網站類和遊船(兩江遊)類的同為8個。

市旅遊監察執法總隊分析認為,遊船投訴仍是老大難問題。投訴電話中涉及遊船(兩江遊)問題的8個,佔比10%。其中主要涉訴遊船有金碧輝煌、朝天門號、海上皇宮等,投訴問題主要集中在兩方面:一是不少遊船公司存在管理無序、售票點多且雜、票價不統一、無視承載量超員售票等問題,從而導致超員延誤航期;二是一些遊船公司的售票處不給遊客辦理退票、改簽業務或收取高額手續費。

線上旅遊企業成新投訴點

線上旅遊企業服務質量方面的投訴量明顯上升。投訴電話中,涉及線上旅遊企業問題的8個,佔比10%。涉訴線上旅遊企業主要有去哪兒網、攜程旅遊、同程旅遊等,投訴問題主要集中在預訂酒店、團隊行程、景區門票等不能按約定兌現服務,相關提示環節不到位,服務質量投訴解決不及時等方面。

線上旅遊企業服務質量投訴處理是難點。當下,通過線上旅遊企業網上預訂、購買旅遊産品已成為旅遊産品銷售的新趨勢,同時也日益成為旅遊投訴案件的高發區。但由於線上旅遊企業運營模式的特殊性,又往往成為旅遊質監執法部門投訴受理和行業監管的難點。其原因在於當發生旅遊糾紛時,旅遊主管部門缺乏介入的有效途徑和手段,且遊客訴求、法律責任等相關問題難以調查取證。

市旅遊監察執法總隊説,將每季度公佈一次旅遊投訴受理、市場檢查執法情況。還將加大對線上旅遊企業服務質量的監管,對違法違規、侵害遊客利益的企業依法給予嚴肅查處。 記者 吳國富

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